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Titre :	Améliorer la qualité de la relation service public-usagers
Auteurs :	Bruno Carlier, Auteur
Type de document :	texte imprimé
Editeur :	Voiron : Territorial éditions, 2003
Collection :	Dossier d'experts, ISSN 1623-8869
ISBN/ISSN/EAN :	2-84130-485-X
Format :	1 vol. (194 p.) / tabl., couv. ill. en coul. / 30 cm
Langues:	Français
Catégories :	Gestion
Mots-clés:	Gestion ; Relations administration-usagers ; Administration locale ; Relations publiques ; France
Résumé :	Présentation de l'éditeur : " Les administrations publiques ont longtemps eu une conception de l'intérêt général où le citoyen devait se satisfaire de ce qui lui était proposé. Or, de nouveaux besoins apparaissent, qui tous montrent la nécessité de donner la priorité à la qualité de la relation entre l'administration et les usagers. Cela suppose notamment une définition claire des missions et des objectifs, la formation des cadres aux techniques managériales, l'affirmation du rôle central dévolu à l'usager-client, et évidemment la qualité des services rendus. Le passage d'une logique d'offre à une logique de demande, où les services publics à l'écoute des usagers peuvent évoluer en fonction des attentes de ces derniers, suppose la diffusion d'un état d'esprit et d'outils (marketing public, démarche qualité, communication par objectif) permettant de mettre l'usager au centre des préoccupations de l'administration. Rédigé par un spécialiste qui a mis en œuvre concrètement ce type de démarche dans un équipement culturel et touristique (musée de la Préhistoire du Verdon), cet ouvrage présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans le cadre d'une stratégie d'amélioration de la relation collectivité/usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité ou leur fonction, pour qui cette dimension est au cœur de l'action publique locale. "
Note de contenu :	- Introduction L'ÉMERGENCE D'UNE NOUVELLE GOUVERNANCE LOCALE - Une expression nouvelle des usagers des services publics - Gouvernance et stratégie PRENDRE EN COMPTE LES BESOINS DES CITOYENS GRÂCE AUX TECHNIQUES DE MARKETING PUBLIC - Les principes du marketing public - Les outils du marketing DÉMARCHE QUALITÉ ET SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGERS - Qu'entend-on par démarche qualité et certification des services ? - L'intérêt d'une démarche qualité dans les collectivités locales - Le musée de la Préhistoire des gorges du Verdon à Quinson : vers une certification ISO 9001

Exemplaires (1)

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
ENSOSP1014228	852.2 CAR	Livre	CRD	Ouvrages	Disponible