| Titre : | Accueil du public et gestion des émotions |
| Auteurs : | Jean-François Arienta, Auteur ; Christian Bodin, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Boulogne-Billancourt : Berger-Levrault, 2011 |
| Collection : | Pratiques locales |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-85130-231-1 |
| Format : | 1 vol. (145 p.) / graph., fig., couv. ill. en coul. / 21 cm |
| Langues: | Français |
| Catégories : | |
| Mots-clés: | Gestion ; Relations administration-usagers ; France ; Services publics ; Relations publiques ; Guides pratiques et mémentos |
| Résumé : |
Présentation de l'éditeur : " Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'un bureau d'accueil, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles. Cet ouvrage propose une méthodologie simple et ludique à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leur mission d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'une administration, de justiciables ou de clients d'une entreprise. Véritable boîte à outils, ce guide pratique vous explique comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, le gestuel à adopter et celui à éviter, le langage à utiliser ainsi que les précautions élémentaires à respecter en matière de sécurité. Il vous délivre les clefs pour apprendre à développer vos compétences sociales et mieux accueillir : comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ? À quelles méthodes recourir pour surmonter un conflit ? Comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ? Quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ? En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations vécues et illustrent chaque étape de conseils. Autant d'astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve ! " |
| Note de contenu : |
- Introduction COMMENT SE PRÉPARER À LA SITUATION D'ACCUEIL ? - Les clefs pour un accueil réussi - Le discours et l'habit font le moine COMMENT GÉRER LES ÉMOTIONS EN SITUATION D'ACCUEIL ? - Faire face à ses propres émotions : lorsque vos émotions se jouent de vous - Faire face aux émotions des personnes accueillies : lorsque les émotions de l'autre vous submergent - Gérer la charge émotionnelle issue de situations déstabilisantes VERS UN CADRE RÉGLEMENTÉ DE L'ACCUEIL DANS L'ADMINISTRATION - La charte Marianne - Le référentiel et le label Marianne - Quelques exemples européens |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| ENSOSP1014226 | 852.2 ARI | Livre | CRD | Ouvrages | Disponible |